初期対応のルール化を徹底！ 就労継続支援B型事業所のクレーム対応のポイント
こんにちは！ 北日本ケアサポートです。
就労継続支援B型事業所では、人材確保が大きな課題となっています。
採用した職員が定着せず離職してしまう背景には、利用者や家族からのクレーム対応による精神的負担もあります。
特に現場担当者が一人で抱え込む体制では、疲弊につながり、離職リスクを高める可能性があります。
そのため、職員を守り、長く働ける環境を整えるためには、事業所全体でのクレーム対応ルールの整備が重要になります。
加えて、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主に対し義務化されます。
就労継続支援B型事業所においても、職員が安心して働ける体制整備がこれまで以上に求められます。
本記事では、クレーム対応の基本的な流れと、職員を守るためのカスタマーハラスメント対策について解説します。
※本記事では、法令・行政資料の引用部分については原文表記に合わせ「障害」と記載しています
※厚生労働省リーフレット(詳細版)「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
※参照：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
・クレーム対応は「初期対応」と「組織対応」が重要
クレームと一概に言っても、事業所側の不手際もあれば、利用者側の理不尽な要求もあります。
また、利用者や家族からの厳しい言葉が、職員の精神的負担につながるケースも少なくありません。
クレーム対応の最大のNGは、現場担当者一人に対応を任せきりにすることです。
初期対応をルール化し、事業所全体で対応する仕組みを整えることは、職員を守り、離職防止にもつながります。
①クレームの内容を最後まで聞く
クレームを言う相手は、多かれ少なかれ感情的な傾向にあります。積もり積もった思いを『伝えたい』という気持ちが強いのです。
そんな状況のなか、相手の話を遮り、こちらの事情を説明しようとしても聞く耳は持ってくれません。
まずは、相手の話を受け止める姿勢が重要になります。
その際のポイントとして、例えば
「大切なことなのでメモを取っても良いですか？」
「○○があって、嫌な気持ちになったのですね」
など、真摯に聞く姿勢と共感する姿勢をとりましょう。
実際のクレーム対応の現場では、相手の言葉を繰り返す「バックトラッキング（オウム返し）」が有効な場面もあります。
バックトラッキング（オウム返し）は、相手に「話を受け止めてもらえている」という安心感を与えるコミュニケーション手法です。
特に、相手が何度も繰り返す言葉や強調している表現は、相手が何を求めているのかを理解するヒントになります。
また、聞き手がその言葉を繰り返しながら受け止めることで、相手自身が考えを整理し、冷静さを取り戻せる場合もあります。
ただし、クレームを受けた時点での職員の対応は聞き取りと共感までです。
その場で回答を出してはいけません。必ず「いったん持ち帰る」を徹底してください。
②クレームの発端となった事実の確認
現場担当者が聞き取ったクレームの内容は、管理者と共有します。
そのうえで、どのような経緯でクレームに至ったかの事実関係を把握します。
クレームのもととなった事実は、解決策につながる重要な点です。
クレームの対象者が現場担当者であった場合は特に、第三者である管理者が丁寧かつ冷静にヒアリングしていく必要があります。
事実確認は、誰が悪いかの犯人捜しではありません。
感情論は排除し、いつ・どこで・何が起こったのかを論理的に整理することが目的です。
③解決策の提示
クレーム内容と事実関係が整理されると、解決策が見えてきます。
利用者の要望に沿った解決策が取れるとスムーズに話は終わりますが、実際には、円滑な解決に至らないケースも少なくありません。
クレームを入れた相手は、自分が満足する解決策を望んでいます。
しかし事業所としては、受け入れられること、受け入れられないことがあります。
解決策の提示では、事業所と利用者双方の認識を整理し、共通理解を形成していく姿勢が重要です。
そのため、中途半端な言葉で事実を濁したり、相手に誤解を与えたりするような言い回しはせず、事実や対応方針を明確に説明することで、相手からの理解も得られやすくなります。
そして、事業所側に非が認められる点については、事実に基づき明確に謝罪します。
一方で、原因が不明な事項や事実確認前の段階で安易に全面謝罪を行うことには、職員を守る観点からも慎重な判断が求められます。
また、利用者への配慮として、不満に感じた内容を伝えてくれたことに感謝を示すと、関係改善につながる場合もあります。
事業所にとってクレームは、『気づき』を得るきっかけとなり、サービス向上の機会になるともいえるでしょう。
・職員を守るためのカスタマーハラスメント対策
職員の離職を防ぐためには、クレーム対応手順の整備だけでなく、職員を守る視点でのカスタマーハラスメント対策も欠かせません。
①悪質なカスタマーハラスメントは組織で対応する
クレームのなかには、長時間の拘束や威圧的・侮辱的な言動など、悪質なケースもあります。
そのクレームが悪質かどうかを見極めるためにも、管理者の介入と事実関係の把握が必要不可欠です。
悪質なカスタマーハラスメントに対しては、事業所として対応できる範囲を明確に示します。
そのうえで、管理者が表に立って毅然と対応することで、「現場任せにしない」という事業所の姿勢を内外へ示すことにもつながります。
②職員が一人で抱え込まない体制づくり
悪質なケースに限らず、利用者や家族からの厳しい言葉によって、職員が精神的負担を抱えてしまうケースも少なくありません。
特に介護や障がい福祉サービスでは、利用者との関わりが深いため、現場担当者が人格を否定されたように感じてしまう場面もあるでしょう。
しかし、利用者や家族の感情的な反応は、あくまで「発生した出来事」に対するものであり、職員個人の人格そのものを否定するものではありません。
だからこそ、職員が一人で抱え込まないための相談体制や、対応手順の周知・研修を事業所側が整えていく必要があります。
③合理的配慮とのバランスを意識する
クレームのなかには、毅然と対応すべき悪質なケースがある一方で、障がい特性に起因する困りごとや配慮の要望が背景にある場合もあります。
そのため、単純に「クレーム」と捉えるのではなく、合理的配慮の観点から建設的対話を行う視点も重要です。
厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルが配布されています。
また、内閣府からは「障害者の差別解消に向けた理解促進ポータルサイト」が提供されています。
このサイトでは『合理的配慮の提供』について、以下のように明記されています。
| 障害者からの社会的障壁の除去についての申出の内容と、その申出に対し過重な負担のない範囲でできる対応について、障害者と事業者が対話を重ね、解決策を検討していくことが重要です。このような双方のやりとりを「建設的対話」といいます。申出について対応が難しい場合でも、障害者と事業者双方が持っている情報や意見を伝え合い、建設的対話に努めることで、目的に応じて代替となる手段を見つけていくことができます。 |
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※障害者の差別解消に向けた理解促進ポータルサイト「合理的配慮の提供」 |
これらの情報を参考に、就労継続支援B型事業所では、合理的配慮とのバランスを踏まえながら、職員を守るための対応ルールや相談体制を整えていくことが重要です。
職員が安心して働ける体制づくりには、現場負担の見直しや業務効率化も欠かせません。
弊社北日本ケアサポートでは、介護事業所・障がい福祉事業所向けに、介護報酬（介護レセプト）請求事務代行を行っております。
また、グループ企業である 特定非営利活動法人はなうたでは、介護保険サービスや障がい福祉サービスを提供しており、就労継続支援事業所「れのあ」も運営しています。
現場運営の経験を踏まえ、業務改善を含めた事業所運営を幅広くサポートしております。
「現場負担を見直し、働きやすい職場環境をつくりたい」
「職員が安心して働ける体制を整えたい」
「請求業務を効率化し現場負担を減らしたい」
などのお困りごとがありましたら、北日本ケアサポート公式サイトよりお気軽にお問い合せください。
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| 《 記事原案者 》 | |
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鷲尾 和巳(わしお かずみ) → 代表ご挨拶 北日本ケアサポート 株式会社 代表取締役 / 特定非営利活動法人 はなうた 理事長 / 一般社団法人 日本介護協会 理事 / 介護事務管理士 資格保持者 |
| 《 記事加筆編集者 》 | |
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北日本ケアサポートスタッフ：A 介護事務管理士 資格保持者 |
